となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244) ｜関根 眞一

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
関根 眞一
中央公論新社 刊
発売日 2007-05



クレーム対応の“教科書”。企業の新人教育に最適！ 2007-06-27
　クレーム対応の実例と対応、そして心構えまで、非常に明快に解説してくれる。

　わずか200ページの本ではあるが、クレーム対応の単行本3冊くらいの価値はあるだろう。

　しかも、著者は、永年、百貨店でお客様相談室にいらっしゃっただけあって、食料品から宝石、

衣類まで、数多くの商品に関するクレーム対応の実績があり、多くの職種の人びとにとって、貴重な

アドバイスになるはずだ。



　最近は特にクレーム対応について関心が高く、マニュアルまで出来ていると聞く。

　ただ、これらは得てして正当な指摘をしている真っ当な消費者をも、不当にクレーマー扱いする

ことになったりする。

　人と人との対話の中でなりたつクレーム対応に、画一的なマニュアルは馴染むまい。



　企業防衛が過ぎて、顧客離れを招かないようにすることが今後重要な課題になることだろう。

　そのような危惧についても、著者は明確に指摘している。

　学校・医者の分野でもクレーマー対策にご躍されているそうなので、次作に期待したい。




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