となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244) ｜関根 眞一

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
関根 眞一
中央公論新社 刊
発売日 2007-05



顧客に接する為の基本理念見直しに有用 2007-10-03
　顧客に接する仕事が多くなった昨今，大変役に立つ１冊です．どんな業界でもクレームの発生しない仕事はないと言うことです．ただ小生は，顧客と接すると云っても B2B での中での特定顧客（上顧客），如何に質のいいお客様とお付き合いさせて頂いているかを実感しました．また，サービス業でなくて良かったと真に思いました．



　最も印象に残る一節が，『真のクレームとクレーマからの苦情を見分ける』，このことの重要性はなかなか説得力のあるところで，クレーム自体は扱い方次第で『宝』にもなりうると云うこと．接客に携わる人の考え方が接客業にとって最も重要であると云うことです．著者は自身の百貨店勤務／お客様相談室での経験を元に，分かりやすい実例（クレーム対応）を引用しつつ，サービス業の神髄（著者の言葉で言うと『人間学』）を説いているのだと思います．これは全てのビジネスに共通する顧客に接する為の基本理念見直しに有用と思います．


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